Deutscher Gewerkschaftsbund

Immer freundlich sein, auf die Bedürfnisse des Anderen eingehen, ständig in Kontakt: Wer mit Menschen arbeitet, braucht Geduld und Einfühlungsvermögen - egal ob im Krankenhaus, in der Schule oder im Einzelhandel. Der DGB-Index Gute Arbeit hat untersucht, was diese Arbeit so besonders macht - und was die größten Stressfaktoren sind.

DGB/Axel Bueckert/123rf.com

DGB-Index Gute Arbeit - der Report 2018

Wie steht es um die Arbeitsbedingungen in Deutschland? Vor welchen Herausforderungen stehen Menschen, die ständig in Kontakt mit anderen Menschen sind? Was macht die Arbeit mit Kunden, Patienten, Schülern und anderen Personengruppen so besonders - und was oft so anstrengend? Das sind die zentralen Themen des aktuellen Reports "DGB-Index Gute Arbeit". An der repräsentativen Befragung für die Studie haben bundesweit über 8.000 Beschäftigte aus allen Branchen, Einkommens- und Altersgruppen und Betriebsgrößen teilgenommen.

Zwei Drittel leisten Interaktionsarbeit

Herstellen, bearbeiten, transportieren: Das hat lange die Arbeitswelt dominiert. Heute verrichten immer mehr Menschen so genannte Interaktionsarbeit - Tätigkeiten also, bei denen der Austausch mit anderen, betriebsfremden Menschen im Mittelpunkt steht. Das können Kundinnen, Patienten oder Schüler sein, aber auch Gäste im Restaurant oder Anrufer einer Hotline. Laut aktueller Studie üben 63 Prozent aller Beschäftigten eine Tätigkeit aus, bei der sie sehr häufig oder oft direkten Kontakt mit betriebsexternen Personengruppen haben.

Andere Arbeit, andere Probleme

Mit der Veränderung der Tätigkeit ändern sich auch die Herausforderungen für die Beschäftigten. Menschen, die häufig mit anderen Menschen zu tun haben, sind Belastungen ausgesetzt, die es beim gegenstandsbezogenen Arbeiten nicht oder nur in geringem Maß gibt. Viele Interaktionsarbeitende

• müssen sich Konflikten und Streitigkeiten mit Kunden, Klienten etc. stellen.
• müssen mit Arbeitssituationen umgehen, die im Vorfeld nicht planbar sind.
• müssen ihre Gefühle verbergen und sich stärker als andere Beschäftigte emotional kontrollieren.
• müssen Leistungen erbringen und Produkte anbieten, von denen sie persönlich nicht überzeugt sind.

Emotionale und psychische Belastungen

Insgesamt sind Beschäftigte mit Kundenkontakt überdurchschnittlich hohen emotionalen und psychischen Belastungen ausgesetzt. Der direkte Kontakt zu den Abnehmern der Arbeitsprodukte und Dienstleistungen bietet einerseits die Möglichkeit, unmittelbar Anerkennung und persönliche Wertschätzung zu erfahren - birgt aber andererseits die Gefahr, ebenso unmittelbar zur Zielscheibe von Unmut und Frustration zu werden.

Viele Interaktionsarbeitende berichten von negativen Erlebnissen mit ihren Kunden, Patienten etc. Dazu gehören tätliche Angriffe, Beleidigungen, aggressives Verhalten oder Missachtungen. Vor allem im Sozialwesen ist die Wahrnehmung von sozialem Elend, Krankheit und Tod sowie das Bewusstsein, nur bedingt helfen zu können, eine zusätzliche Belastung.

Zu wenig Zeit, Geld und Unterstützung

Der größte Stressfaktor ist jedoch der Zeitdruck: zu viel Arbeit bei zu wenig Zeit und zu wenig Personal. Arbeit mit Kundschaft oder vergleichbaren Personengruppen bedeutet für die Mehrheit der Beschäftigten Arbeit in Hetze - unter der oft auch die Qualität leidet.

Ein weiteres Problem: Die besonderen Anforderungen, denen interaktiv Arbeitende ausgesetzt sind, werden sowohl bei der Entlohnung als auch bei der Gestaltung der Arbeitsbedingungen nicht ausreichend berücksichtigt. Vielen Beschäftigten fehlt es an finanzieller Anerkennung - und viele erhalten von ihrem Arbeitgeber keinerlei Unterstützung bei der Verarbeitung von psychisch belastenden Erlebnissen.

DGB-Index Gute Arbeit

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Der komplette Report zum Download:

Weitere Infos: Institut DGB-Index Gute Arbeit