Die Leistungsfähigkeit des öffentlichen Dienstes muss erhalten und verbessert werden. E-Government kann dabei eine wichtige Rolle spielen. Vorausgesetzt, dass statt Einspareffekten die Verbesserung der Dienstleistungsqualität im Vordergrund steht. Deshalb haben der DGB und seine Mitgliedsgewerkschaften des öffentlichen Dienstes ihre Eckpunkte für eine sinnvolle Umsetzung der elektronischen Verwaltung entwickelt.
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E-Government wird in der öffentlichen Erwartung insbesondere mit der Verbesserung der Dienstleistungsqualität verbunden. Einspareffekte werden darüber hinaus für die öffentliche Verwaltung aber auch für die Wirtschaft erwartet. Damit ist aber bereits ein zentrales Problem benannt, welches alle Veränderungsprozesse im öffentlichen Dienst der letzten Jahre und Jahrzehnte prägt. Die Gestaltung des Organisationswandels wie auch die Einführung von Technik sind Investitionen in die Zukunft. Versucht man Investitionen kostenneutral oder parallel zu Einsparprogrammen zu realisieren, verpuffen viele positive Impulse.
„Es kommt darauf an, das Vertrauen der Beschäftigten ins E-Government neu zu gewinnen. Dazu muss der Nutzen für die Bürgerinnen und Bürger in den Vordergrund gestellt werden.“
Um das Versprechen einer offenen und transparenten Verwaltung („open government“) Wirklichkeit werden zu lassen, bedarf es transparenter Arbeitsprozesse. Deshalb ist ein Wissensmanagementprozess einzuführen. Aus zahlreichen empirischen Erfahrungen ist bekannt, dass erfolgreiches Wissensmanagement von Vertrauen der Beschäftigten abhängt. Die Beschäftigten müssen darauf Vertrauen können, dass ihre Arbeit nicht nur wertgeschätzt wird, sondern auch darauf, dass der Prozess auch zur Verbesserung ihrer Arbeitssituation beiträgt. Die Beschäftigten wissen aber aus langjährigen „Reform-Erfahrungen“, dass Veränderungen in der Regel auf ihre Kosten gehen. So haben sie nur ein begrenztes Interesse, sich in Reorganisationsmaßnahmen aktiv einzubringen, Potentiale des E-Government verpuffen. Es kommt also darauf an, das Vertrauen der Beschäftigten neu zu gewinnen.
Ein wichtiger Schritt in Richtung Vertrauensaufbau ist es, den Nutzen der Bürgerinnen und Bürger wieder in den Vordergrund zu stellen. Die Erfahrungen zeigen beispielsweise, Bürgerinnen und Bürger nutzen Online-Angebote nur in begrenztem Umfang. In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage, inwieweit E-Government für interne Prozesse der Serviceerweiterung genutzt werden können. Dabei sollten die grundsätzlichen Fragestellungen folgendermaßen lauten: Welche öffentlichen Dienstleistungen, welche Maßnahmen der öffentlichen Sicherheit werden erwartet und gebraucht? Wenn diese Zielgrößen definiert sind, kann daran anknüpfend auch die Gestaltung der Arbeitsprozesse ins Zentrum gestellt werden: Welche Investitionen sind erforderlich? Wo müssen Arbeitsprozesse zielgerichteter erfolgen?
Konkret heißt das:
Die Beschäftigten und ihre Gewerkschaften haben ein hohes Interesse, die Leistungsfähigkeit des öffentlichen Dienstes zu erhalten und zu verbessern. Um das optimal zu ermöglichen, müssen die Bürgerinteressen in den Vordergrund gestellt werden.