Deutscher Gewerkschaftsbund

19.10.2021
eGovernment MONITOR 2021

Digitale Verwaltungsangebote: Deutschland scheitert an steigender Erwartungshaltung der Bürger:innen

In die Digitalisierung der Verwaltungsangebote von Bund und Ländern war zuletzt Bewegung gekommen. Und tatsächlich, insbesondere im Zuge der Corona-Pandemie, zeichneten sich 2020 erste positive Tendenzen bei der Nutzung und der Akzeptanz der zur Verfügung stehenden digitalen Dienste ab. Davon ist nun, ein Jahr später, nichts mehr übrig. Laut aktuellem eGovernment Monitor der Initiative D21 entsprechen die digitalen Verwaltungsangebote in Deutschland nicht der weiter gestiegenen Erwartungshaltung vieler Bürger:innen in puncto Verfügbarkeit und Nutzbarkeit.

Nahaufnahme: Finger berührt ein Smart-Tablet (Symbolbild für digitale Arbeit / Digitalisierung)

DGB/123rf.com/kantver

Die vergangenen Wochen und Monate waren auf vielen Ebenen eine Belastungsprobe: Ob privat oder beruflich, Corona hat dafür gesorgt, dass sich große Teile unseres Lebens in die digitale Welt verlagerten. Während viele Bürger:innen privat und beruflich einen regelrechten Digitalisierungsschub erlebten, blieb dieser in der Interaktion mit der Verwaltung größtenteils aus.

eGovernment Monitor 2021: Digitale Verwaltung im Fokus

Laut vorliegendem eGovernment Monitor 2021 veränderte sich der Anteil der Bürger:innen in Deutschland, Österreich oder der Schweiz, der im letzten Jahr E-Government-Angebote nutzte, im Vergleich zum Vorjahr kaum. Hürden wie fehlende Angebote, mangelnde Durchgängigkeit der Prozesse oder veraltete Nutzeroberflachen mit nicht intuitiver Nutzerführung stießen zunehmend auf Unverständnis – schließlich seien es die Bürger:innen aus dem Alltag mit privaten Dienstleistungsangeboten anders, sprich komfortabler, gewohnt.

Zur Studie: Der eGovernment MONITOR 2021 ist eine repräsentative Studie der Initiative D21 e.V. und der Technischen Universität München, durchgeführt von Kantar. Der DGB beteiligt sich dabei als Partner. Die Studie untersucht jährlich die eGovernment-Entwicklung in Deutschland, Österreich und der Schweiz, sprich die Nutzung und Akzeptanz digitaler Angebote des Staates. Den Ausgangspunkt für die Untersuchung von Nutzung und Akzeptanz digitaler Behördenleistungen aus Sicht der Bürger:innen bilden vier Kategorien: Bekanntheit, Nutzung, Zufriedenheit sowie Barrieren und Einstellungen.

Bekanntheit Fehlanzeige

Grundsätzlich bildet die Bekanntheit eines digitalen Dienstes die Voraussetzung seiner Nutzung und ist damit zentral für eine erfolgreiche Nutzung bestehender Angebote. Je nach Möglichkeit werden die digitalen Angebote von Bund, Ländern und Kommunen dabei beispielsweise über eine Suchmaschine, ein Verwaltungsportal oder aber auch über Aushänge vor Ort im Amt oder mit Hilfe der Behördenrufnummer 115 gefunden. Dabei zeigt sich, Nutzung und Bekanntheit der 115 liegen auf geringem Niveau, noch unter dem der Verwaltungsportale: Weniger als ein Drittel der Befragten kennt die Telefonnummer (31 Prozent), sieben Prozent haben sie schon einmal gewählt. Im Schnitt kennen 47 Prozent der deutschen Bundesbürger:innen ihr jeweiliges Länderportal unter seiner individuellen Bezeichnung, wobei die Zahlen sehr stark nach Bundesland variieren. Daraus folgt laut Studie, dass auf die bestehenden und bereits digitalisierten Angebote noch stärker als bisher hingewiesen werden muss.

Bekanntheit

eGovernment MONITOR 2021

Nutzung: Mehr Zugriffe in der Corona-Pandemie

Wer aufgrund der Ergebnisse des Vorjahres und der anhaltenden pandemischen Lage einen weiteren Anstieg der Inanspruchnahme digitaler Verwaltungsangebote vermutet hat, wird von den Ergebnissen überrascht sein. Die aktuelle Nutzung von E-Government hat sich in Deutschland in diesem Zeitraum so gut wie nicht verändert: Nach wie vor nutzt rund die Hälfte der Bürger:innen in Deutschland E-Government. Erst wenn man das Niveau von 2021 mit der Nutzung im Jahr 2019, d. h. vor der Corona-Pandemie, vergleicht, wird ein leichter Anstieg sichtbar. Dieses Plus von vier Prozentpunkten hat der E-Government-Nutzung zur Überwindung der 50-Prozent-Hürde verholfen.

Nutzung

eGovernment MONITOR 2021

Zufriedenheit: Deutlich gesunken

Dabei ist deutlich festzustellen, dass die Zufriedenheit mit dem E-Government-Angebot in allen drei D-A-CH-Ländern 2021 erheblich gesunken ist. Insbesondere in Deutschland übersteigt die Erwartungshaltung der Bürger:innen das aktuelle Angebot. Das Zufriedenheitsniveau mit digitalen Behördenangeboten ist in Deutschland 2021 auf das Rekordtief von 47 Prozent zurückgefallen, insgesamt fast 15 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr. Die Erwartungshaltung der Menschen hinsichtlich digitaler Dienstleistungen scheint sich laut Studie im Laufe der Corona-Pandemie gewandelt zu haben. Spätestens im zweiten Corona-Jahr können die Erwartungen an E-Government mit dem rasanten digitalen Fortschritt der Privatwirtschaft nicht mehr mithalten.

Zufriedenheit

eGovernment Monitor 2021

Barrieren und Einstellungen

Ein wesentliches Kriterium für den Erfolg und die Akzeptanz ist neben der Auffindbarkeit, die Nutzbarkeit digitaler Angebote. Digitale Dienste und Angebote müssen die Perspektive der Bürger:innen einnehmen und deren Gewohnheiten, Bedürfnisse und Einstellungen Rechnung tragen. Der aktuelle Monitor kommt zu dem Ergebnis, dass in allen drei Ländern fehlender persönlicher Kontakt mit Verwaltungsmitarbeiter:innen, unbekannte oder nicht auffindbare digitale Angebote sowie ein Mangel an Durchgängigkeit die Hauptbarrieren für die Nutzung von E-Government darstellen.

Barrieren

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Der Bericht aus Perspektive des DGB

Für Elke Hannack, stellvertretende DGB-Vorsitzende, ist durch den aktuellen eGovernment MONITOR erneut deutlich geworden: „Der Bericht zeigt doch klar, dass wir in Deutschland in puncto Digitalisierung der Verwaltung noch immer den Versäumnissen der letzten Jahre hinterherlaufen. Neben unzureichendem Engagement der letzten Bundesregierungen, rächen sich dazu die fehlende Personalplanung sowie die unzureichende technische Ausstattung. Staat und Verwaltung benötigen jetzt einen grundlegenden Digitalisierungsschub und vor allem Investitionen in Köpfe, Ausstattung, in Qualifizierung und Weiterbildung. Wichtig dabei bleibt, und das werden wir nicht müde zu betonen, neben der Perspektive der Bürger:innen auch die Interessen der Beschäftigten angemessen zu berücksichtigen. Digitalisierung kann nur funktionieren, wenn diese und ihre Interessenvertretungen beteiligt und mitgenommen werden. Diese Aufgabe liegt nun bei der neuen Bundesregierung und das werden wir deutlich einfordern.“

Weitere Informationen zur Studie sind unter https://initiatived21.de/ zu finden.


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