eGovernment Monitor 2025: Bürger*innen wenden sich vom Staat weiter ab

Nur noch 33 Prozent der deutschen Bevölkerung vertrauen dem Staat – 2023 waren es noch 35 Prozent, 2022 immerhin noch 38 Prozent. Viele Menschen zweifeln also daran, ob der Staat seine Aufgaben erfüllen kann. Zu diesem Ergebnis kommt der vom DGB unterstützte eGovernment MONITOR 2025 der Initiative D21. 

Für das fehlende Vertrauen sind mehrere Entwicklungen ursächlich. Ein zentraler Grund liegt laut Monitor jedoch daran, dass viele Bürger*innen den Kontakt mit Behörden meistens als sehr anstrengend wahrnehmen – ein Bild, das sich in den vergangenen Jahren kaum verändert hat. Entsprechend bleibt das Vertrauen in die Verwaltung niedrig: 37 Prozent geben an, großes oder sehr großes Vertrauen zu haben (2022: 34 Prozent). Von einer relevanten Verbesserung kann keine Rede sein. Dieses geringe spezifische Vertrauen strahlt auch auf das allgemeine Staatsvertrauen aus: Vertrauten 2022 schon nur 38 Prozent in den Staat, sind es 2025 sogar nur noch 33 Prozent. Für viele Bürger*innen ist die öffentliche Verwaltung das Gesicht des Staates und damit zentral dafür, ob er als leistungsfähig, modern und vertrauenswürdig wahrgenommen wird. Positive wie negative Erfahrungen wirken sich unmittelbar auf das Vertrauen in einzelne Institutionen aus und beeinflussen langfristig das generelle Vertrauen in den Staat. Dabei gilt erschwerend, dass viele Bürger*innen bei der Bewertung staatlicher Leistung ihre Erfahrungen mit privatwirtschaftlichen Angeboten vergleichen, wobei die Verwaltung deutlich schlechter abschneidet: Nur 16 Prozent halten ihre Effizienz für vergleichbar.

Aus den Ergebnissen der vorliegenden Studie ergeben sich klare Arbeitsaufträge: 

Damit wird die digitale Transformation der Verwaltung für den Staat zur Herausforderung, aber auch zur Chance. Ihr Gelingen entscheidet maßgeblich über die Leistungsfähigkeit des Staates – und damit auch über das Vertrauen der Bürger*innen in staatliches Handeln. Hierfür reicht es sicherlich nicht aus, bestehende Prozesse zu digitalisieren. Vielmehr braucht es den Mut, Verwaltung grundlegend neu zu denken. Zugleich muss die Politik aber auch die Rahmenbedingungen schaffen, damit dies gelingt. Für Elke Hannack, stellvertretende DGB-Bundesvorsitzende, ist die Politik aber auch an anderer Stelle gefragt. “Gerade in den letzten Monaten gehörte es fast schon zum guten Ton der politischen Ebene, die Beschäftigten des öffentlichen Dienstes für Missstände in unserem Land verantwortlich machen zu wollen. Das führt zu einem weiterem Vertrauens- und Respektverlust der Bürgerinnen und Bürger in den öffentlichen Sektor, den die Beschäftigten im schlimmsten Fall körperlich zu spüren bekommen. Darauf machen wir seit fünf Jahren im Rahmen unserer Initiative “Vergiss nie, hier arbeitet ein Mensch” aufmerksam. Und hier erwarte ich mehr Ehrlichkeit und vor allem Verantwortungsbewusstsein seitens der Politik.”

Die einzelnen Ergebnisse im Überblick

Erwartungen an einen leistungsfähigen Staat

Am ehesten wird der Staat als leistungsfähig wahrgenommen, wenn seine Leistungen sich an den Bedürfnissen und Erwartungen der Bürger*innen ausrichten: 2 von 3 Bürger*innen in Deutschland erwarten bei Verwaltungsleistungen eine einfache, bequeme Nutzbarkeit, die mit privatwirtschaftlichen Angeboten vergleichbar ist. Ebenso viele erwarten zur Effizienzsteigerung in der Verwaltung den Einsatz moderner Technologien – zum Beispiel Künstliche Intelligenz (KI) – und eine proaktive, transparente Kommunikation zum digitalen Verwaltungsangebot. Konkret heißt das: Die Bürger*innen möchten wissen, welche Dienste online verfügbar sind und wie sie diese nutzen können. Die Erwartungen an die Leistungsfähigkeit des Staates sind generationenübergreifend hoch. Alle Generationen legen großen Wert darauf, dass staatliche Leistungen genauso komfortabel nutzbar sind wie Angebote privater Anbieter (Generation Z und Nachkriegsgeneration: 67 Prozent). Zwischen den Generationen zeigen sich Unterschiede in Bezug auf den Einsatz moderner Technologien zur Effizienzsteigerung. Hier sind die Erwartungen der Älteren höher als die der Jüngeren (Generation Z: 65 Prozent, Nachkriegsgeneration: 73 Prozent). Zudem erwarten Ältere deutlich stärker, vom Staat proaktiv informiert zu werden als Jüngere (Generation Z: 59 Prozent, Nachkriegsgeneration: 71 Prozent)

Beurteilung der Leistungsfähigkeit

Die Bürger*innen in Deutschland bewerten die Leistungsfähigkeit des Staates in ihren verschiedenen Facetten als gering. Nur 16 Prozent der Bürger*innen finden, dass Behörden und Ämter so effizient arbeiten wie Unternehmen; noch weniger (12 Prozent) haben das Gefühl, dass der Staat ihr Leben erleichtert. Beide Werte sind gegenüber dem Vorjahr weiter gesunken.

Jede*r Zweite zweifelt an der Modernität und Leistungsfähigkeit des Staates, weil Ämter und Behörden unzureichende oder mangelhafte digitale Angebote machen– für sie besteht ein direkter, aktuell negativer Zusammenhang zwischen dem digitalen Verwaltungsangebot und der Modernität des Staates. Besonders ausgeprägt ist dieser negative Zusammenhang in den digital affinen Bevölkerungsgruppen, d. h. in jungen Generationen sowie bei Menschen mit formal hoher Bildung oder hohem Einkommen. Verstärkt wird er durch Unzufriedenheit mit dem E-Government-Angebot der eigenen Gemeinde: Unter den Unzufriedenen stimmen ganze 71 Prozent zu, dass mangelhafte Digitalangebote das Bild eines modernen, leistungsfähigen Staates negativ beeinflussen.

Hat sich das digitale Angebot der Verwaltung aus Sicht der Bürger*innen in den letzten Jahren überhaupt verbessert? 

Die Antwort fällt gemischt aus: Zwar sieht die Mehrheit in Deutschland in den letzten Jahren eine (leichte) Verbesserung (65 Prozent), doch nur jede*r Zehnte erkennt deutliche Fortschritte. In Österreich und der Schweiz fällt die Einschätzung viel positiver aus: 28 Prozent der Österreicher*innen und 25 Prozent der Schweizer*innen nehmen eine deutliche Verbesserung wahr. Dass die Bevölkerung keine starken Verbesserungen wahrnimmt, spiegelt sich in der Entwicklung der Zufriedenheit mit dem Online-Angebot der eigenen Gemeinde wider: Sie liegt – etwa wie im Vorjahr – bei 61 Prozent. Im direkten Vergleich mit der allgemeinen Zufriedenheit mit der öffentlichen Verwaltung – also online und offline – zeigt sich jedoch ein bemerkenswerter Effekt: Während nur 55 Prozent der Bürger*innen in Deutschland insgesamt mit der Verwaltung zufrieden sind, liegt die Zufriedenheit mit dem digitalen Angebot der eigenen Gemeinde immerhin um 6 Prozentpunkte höher. 

Bekanntheit und Auffindbarkeit von Angeboten

Ein zentraler Punkt bei der Bewertung von Verbesserung ist nach wie vor, das Thema Bekanntheit und Auffindbarkeit. Digitale Verwaltungsangebote bleiben häufig ungenutzt, weil sie zu wenig bekannt sind. Mehr als ein Drittel der Bürger*innen (36 Prozent) nennt dies explizit als Hürde für eine (intensivere) E-Government-Nutzung. Die Erwartungen richten sich klar an den Staat: 64 Prozent der Bürger*innen erwarten von ihm eine aktive Kommunikation digitaler Angebote, anstatt davon auszugehen, dass sich die Bevölkerung eigenständig informiert (AT: 60 Prozent, CH: 59 Prozent). Eine weitere zentrale Voraussetzung für die Nutzung von E-Government ist die digitale Auffindbarkeit: 61 Prozent der Bürger*innen sehen ihre Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung erst dann erfüllt, wenn sie benötigte Leistungen schnell und einfach online finden könnten. Das ist mit Abstand die am häufigsten genannte Voraussetzung für eine positive Bewertung der Verwaltung

Fazit

Die Studie kommt zum Ergebnis, dass es nun mehrere zentrale Ansätze gibt, zu handeln. Es braucht: 

• ein gut kommuniziertes, leicht auffindbares Angebot digitaler Verwaltungsleistungen,
• eine zukunftsbewusste Transformation, die technologische Entwicklungen – etwa Agentic AI – aufgreift und in der klassische Themen wie Verständlichkeit und Auffindbarkeit neu gestaltet werden,
• KI-gestützte Verwaltungsprozesse, welche die Effizienz steigern, den demografischen Wandel in der Verwaltung abfedern und eine sichere, komfortable Infrastruktur für die Bevölkerung schaffen,
• verlässliche digitale Identitäten wie BundID und Online-Ausweis, die einfach nutzbar, breit akzeptiert und alltagsrelevant sind, — ein Digital-Only-Ansatz, der niemanden ausschließt, sondern durch gute Gestaltung Teilhabe ermöglicht

Zur Studie

Der eGovernment MONITOR 2025 ist eine Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München unter Schirmherrschaft des Bundesministeriums des Innern und für Heimat, durchgeführt von Kantar. Er gibt einmal im Jahr Auskunft über den aktuellen Stand der Digitalisierung in der deutschen Verwaltung und vergleicht diesen mit den Nachbarstaaten Österreich und Schweiz. Dazu werden einmal jährlich Bürger*innen nach den persönlichen Erfahrungen mit der digitalen Verwaltung befragt. Die Kategorien unterteilen sich in Bekanntheit, Nutzung und Zufriedenheit bzw. Barrieren und Einstellung.

Die Studie zum Download