eGovernment MONITOR 2026: Vertrauen in den Staat erreicht neuen Tiefpunkt
Der eGovernment MONITOR 2026 zeigt, dass das Vertrauen in den Staat in Deutschland weiter zurückgeht. Nur noch 32 Prozent der Befragten geben an, großes oder sehr großes Vertrauen in den Staat zu haben. Auch das Vertrauen in Behörden ist gesunken. Es liegt nun bei 34 Prozent, nachdem es im Vorjahr 37 Prozent betragen hatte. Damit betrifft der Vertrauensverlust nicht mehr nur politische Institutionen, sondern auch die öffentliche Verwaltung.
Für 65 Prozent der Befragten spielt es, keine Rolle, wer eine Behördenleistung organisiert. Relevant sei, dass es funktioniere. Fast ebenso viele Bürger*innen, 64 Prozent, erwarten von der Verwaltung, dass ihre Leistungen genauso einfach und bequem online in Anspruch genommen werden können wie Leistungen von Privatunternehmen. Die Realität sieht jedoch anders aus: Gerade einmal 15 Prozent der befragten Personen finden, dass ihre Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung in Deutschland derzeit erfüllt werden. Laut MONITOR führt insbesondere die Erwartungshaltung und Wahrnehmung der Leistungsfähigkeit des Staats dazu, dass das Vertrauen der Bürger*innen in den Staat und seine Institutionen zunehmend erodiert.
Dieser Befund ist ein Teil der Wahrheit. Zugleich stellt sich die Frage, inwieweit die zunehmende Polarisierung sowie die ebenfalls starke Politik- und Demokratieverdrossenheit ebenfalls zum Vertrauensverlust beitragen.
Dennoch liefert der aktuelle eGovernment MONITOR 2026 auch in diesem Jahr wieder wertvolle Hinweise dafür, an welchen Stellschrauben Staat und Verwaltung drehen sollten, um positive Veränderungen herbeizuführen.
1. Vertrauen hängt stark von konkreten Alltagserfahrungen ab
Die Studie macht deutlich, dass Bürger*innen den Staat vor allem danach beurteilen, wie zuverlässig und einfach seine Leistungen im Alltag funktionieren. Die öffentliche Verwaltung ist dabei ein besonders wichtiger Berührungspunkt. Wer einen Antrag stellt, einen Ausweis verlängert oder eine andere staatliche Leistung benötigt, erlebt staatliches Handeln unmittelbar.
In Deutschland empfinden 58 Prozent den Kontakt mit Behörden meistens als anstrengend. Rund ein Drittel hat den Eindruck, dass Behörden willkürlich handeln oder den Menschen unnötige Hindernisse in den Weg legen. Außerdem zweifeln 51 Prozent wegen fehlender oder unzureichender digitaler Angebote daran, dass der Staat modern und leistungsfähig ist. Nur 15 Prozent halten Behörden für mindestens ebenso effizient wie Wirtschaftsunternehmen.
Aus Sicht des DGB ist dabei wichtig, zwischen der Leistungsfähigkeit der Verwaltung und den Arbeitsbedingungen ihrer Beschäftigten zu unterscheiden. Wenn Verfahren kompliziert sind, Personal fehlt oder technische Systeme nicht funktionieren, ist dies nicht automatisch ein Versagen der einzelnen Mitarbeiter*innen. Beschäftigte in Behörden müssen innerhalb gesetzlicher Vorgaben, nicht selten mit begrenzten Ressourcen und unter erheblichem Zeitdruck arbeiten. Schlechte Erfahrungen der Bürger*innen sind deshalb oftmals vor allem auf strukturelle Probleme zurückzuführen.
2. Die Digitalisierung erreicht viele Menschen noch nicht spürbar
Der eGovernment MONITOR 2026 zeigt, dass die Digitalisierung der Verwaltung bisher für viele Bürger*innen nur begrenzte praktische Auswirkungen hat. 51 Prozent sagen, dass sich ihr Alltag durch die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen kaum oder überhaupt nicht verändert hat. Nur 12 Prozent nehmen eine deutliche Verbesserung des digitalen Angebots wahr. Zwar erkennen weitere 63 Prozent zumindest eine gewisse Verbesserung, im Vergleich zu Österreich und der Schweiz fällt die Wahrnehmung in Deutschland jedoch deutlich zurückhaltender aus.
Dabei besteht grundsätzlich keine breite Ablehnung digitaler Verwaltungsleistungen. Wer einen Behördengang tatsächlich online erledigt hat, bewertet diese Erfahrung häufig positiv. 81 Prozent der Nutzer*innen waren mit einem digital erledigten Anliegen zufrieden. 94 Prozent würden den digitalen Weg bei einem vergleichbaren Anliegen erneut wählen. Mehr als die Hälfte der Nutzer*innen gab außerdem an, dass die tatsächliche Erfahrung besser gewesen sei als erwartet.
Das Problem liegt daher weniger in einer grundsätzlichen Verweigerung der Bevölkerung als in der praktischen Zugänglichkeit. Viele Menschen wissen nicht, ob eine Leistung online verfügbar ist, finden den richtigen Einstieg nicht oder rechnen damit, dass sie den Vorgang später doch auf Papier fortsetzen müssen. Rund die Hälfte erledigte das letzte zurückliegende Verwaltungsanliegen vollständig offline. 43 Prozent nutzen digitale Verwaltungsangebote nicht oder seltener, weil ihnen die Suche danach zu lange dauert. 62 Prozent befürchten, dass sie einen digitalen Vorgang am Ende durch persönliche oder papiergebundene Schritte unterbrechen müssen.
Aus Sicht des DGB darf der Erfolg von Digitalisierung daher nicht allein an der Zahl verfügbarer Online-Formulare gemessen werden. Entscheidend ist, ob ein Verfahren tatsächlich durchgängig digitalisiert ist und Bürger*innen ihre Anliegen ohne analoge Umwege erledigen können.
3. Die Erwartungen an den Staat sind hoch
Die Bevölkerung erwartet von der Verwaltung zunehmend denselben Bedienkomfort, den sie aus anderen Lebensbereichen kennt. 64 Prozent wünschen sich, Verwaltungsleistungen genauso einfach und bequem online nutzen zu können wie Angebote privater Unternehmen. Ebenfalls 64 Prozent erwarten, dass der Staat aktiv über vorhandene digitale Angebote informiert. 62 Prozent wollen, dass neue Technologien gezielt eingesetzt werden, um die Verwaltung effizienter zu machen.
Diesen Ansprüchen stehen in Deutschland jedoch deutlich geringere Zufriedenheitswerte gegenüber. Nur 15 Prozent sehen die Kriterien an eine moderne digitale Verwaltung derzeit als erfüllt an. Bei diesen zufriedenen Bürger*innen liegt das Vertrauen in den Staat bei 63 Prozent – andernfalls beträgt dieser Anteil lediglich 27 Prozent. Die Studie zeigt damit einen deutlichen Zusammenhang zwischen der wahrgenommenen Leistungsfähigkeit der Verwaltung und dem Vertrauen in den Staat. Ein unmittelbarer Beweis für eine alleinige Ursache der Vertrauensentwicklung ist dies allerdings nicht. Vertrauen wird auch durch andere politische, gesellschaftliche und wirtschaftliche Erfahrungen beeinflusst.
4. Digitalisierung muss Beschäftigte entlasten und darf nicht zu neuen Belastungen führen
Der Bericht verweist auf steigende Anforderungen, knappe Ressourcen und den Fachkräftemangel in der Verwaltung. Technologien wie künstliche Intelligenz, vernetzte Register und das Once-Only-Prinzip können dazu beitragen, wiederkehrende Aufgaben zu reduzieren, Bearbeitungszeiten zu verkürzen und unnötige Mehrfachangaben zu vermeiden. Dadurch könnten sowohl Bürger*innen als auch die Beschäftigten entlastet werden.
Aus Sicht des DGB hängt der Erfolg solcher Veränderungen jedoch maßgeblich davon ab, wie sie umgesetzt werden. Digitalisierung darf nicht dazu dienen, Personal einzusparen oder zusätzliche Aufgaben auf bereits stark belastete Beschäftigte zu verlagern. Notwendig sind ausreichende personelle Ressourcen, funktionierende technische Systeme, klare Zuständigkeiten und eine frühzeitige Beteiligung der Beschäftigten und ihrer Interessenvertretungen.
Gerade die Beschäftigten kennen die praktischen Probleme bestehender Verfahren. Ihre Erfahrungen sind deshalb für eine zielgenaue Digitalisierung wichtig. Werden neue Systeme ohne ausreichende Schulung, ohne Beteiligung und ohne verlässliche Unterstützung eingeführt, können sie die Arbeit zunächst erschweren und neue Fehlerquellen schaffen. Eine Digitalisierung, die Beschäftigte tatsächlich entlastet, kann dagegen die Qualität der Dienstleistungen verbessern und mehr Zeit für schwierige oder beratungsintensive Fälle schaffen.
5. Künstliche Intelligenz wird grundsätzlich erwartet, aber nicht vorbehaltlos akzeptiert
Die Mehrheit der Befragten erwartet, dass der Staat neue Technologien für eine effizientere Verwaltung einsetzt. Gleichzeitig bestehen erhebliche Vorbehalte gegenüber dem Einsatz künstlicher Intelligenz. In Deutschland sehen 32 Prozent sowohl persönliche Vorteile als auch mögliche Nachteile. 23 Prozent erwarten ausschließlich Vorteile, während 27 Prozent ausschließlich Nachteile befürchten. Besonders wichtig sind den Befragten die Sicherheit persönlicher Daten, die Vermeidung von Fehlern und die Möglichkeit, Ausnahmefälle angemessen zu berücksichtigen.
Bei einem KI-gestützten Chatbot ist für 50 Prozent der Befragten entscheidend, dass bei Bedarf weiterhin ein Mensch erreichbar ist. Das zeigt, dass digitale Angebote persönliche Beratung nicht vollständig ersetzen sollen. Gerade bei rechtlich komplizierten, bedeutsamen oder persönlich belastenden Anliegen bleibt menschliche Unterstützung notwendig.
Aus DGB-Perspektive spricht dies für einen technologieoffenen, aber nicht technikgläubigen Ansatz. KI kann Beschäftigte von Routineaufgaben entlasten. Entscheidungen mit erheblichen Folgen für Menschen müssen jedoch nachvollziehbar bleiben und einer menschlichen Kontrolle unterliegen. Bürger*innen müssen außerdem wissen, wer für eine Entscheidung verantwortlich ist und an wen sie sich bei Fehlern oder Problemen wenden können.
6. Digitale Teilhabe bleibt eine zentrale Voraussetzung
Der Bericht weist darauf hin, dass nicht alle Menschen gleichermaßen von digitalen Angeboten profitieren können. Ältere Menschen, Menschen mit Behinderungen sowie Personen mit geringerer digitaler Erfahrung oder eingeschränkten Lesekompetenzen können auf besondere Unterstützung angewiesen sein. Die Studie betont deshalb, dass digitale Verwaltung nicht zu einem Ausschluss bestimmter Bevölkerungsgruppen führen darf.
Für den DGB ist entscheidend, dass die Verwaltung für alle Menschen erreichbar bleibt. Auch bei einer stärkeren Ausrichtung auf digitale Verfahren müssen persönliche Anlaufstellen, telefonische Unterstützung und gut erreichbare Beratungsangebote erhalten bleiben. Digitale Angebote sollen den Zugang zur Verwaltung erweitern und vereinfachen. Sie dürfen nicht dazu führen, dass Menschen ohne die nötige technische Ausstattung oder die entsprechenden Kenntnisse ihre Ansprüche schlechter geltend machen können. Das muss auch bei der Personalplanung berücksichtigt werden. Wenn persönliche Beratung weiterhin erforderlich ist, brauchen die Beschäftigten dafür ausreichend Zeit und Personal sowie geeignete organisatorische Rahmenbedingungen. Sonst bleibt der Bedarf an individueller Unterstützung bestehen, ohne dass die Verwaltung ihn verlässlich abdecken kann.
Fazit
Der eGovernment MONITOR 2026 bestätigt die Entwicklung der vergangenen Jahre: Das Vertrauen in Staat und Verwaltung nimmt in Deutschland weiter ab. Gleichzeitig zeigen die Ergebnisse, dass die Bevölkerung digitale Verwaltungsleistungen nicht grundsätzlich ablehnt. Wenn digitale Angebote tatsächlich funktionieren, werden sie überwiegend positiv bewertet und häufig erneut genutzt.
Die zentrale Herausforderung besteht deshalb nicht allein darin, mehr Verwaltungsleistungen online anzubieten. Die digitalen Angebote müssen leicht auffindbar, verständlich, sicher und durchgängig digital nutzbar sein. Ebenso wichtig sind ausreichende Informationen, verlässliche Unterstützung und die Möglichkeit, bei Bedarf mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter der Verwaltung zu sprechen.
Aus Sicht des DGB darf die Diskussion über eine leistungsfähigere Verwaltung nicht auf Technik und Einsparungen verengt werden. Eine moderne Verwaltung braucht ausreichend Personal, gute Arbeitsbedingungen, funktionierende Infrastruktur und qualifizierte Beschäftigte. Digitalisierung kann Abläufe erleichtern und Leistungen verbessern. Vertrauen in den Staat stärkt sie aber nur, wenn die Verbesserungen im Alltag spürbar sind, die Verwaltung für alle zugänglich bleibt und Menschen bei Bedarf Unterstützung erhalten.
Zur Studie
Der eGovernment MONITOR 2026 ist eine Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München unter Schirmherrschaft des Bundesministeriums des Innern und für Heimat, durchgeführt von Kantar. Er gibt einmal im Jahr Auskunft über den aktuellen Stand der Digitalisierung in der deutschen Verwaltung und vergleicht diesen mit den Nachbarstaaten Österreich und Schweiz. Dazu werden einmal jährlich Bürger*innen nach den persönlichen Erfahrungen mit der digitalen Verwaltung befragt. Die Kategorien unterteilen sich in Bekanntheit, Nutzung und Zufriedenheit bzw. Barrieren und Einstellung.