Deutscher Gewerkschaftsbund

07.08.2019
E-Government

"Dänemark ist durchdigitalisiert"

DGB-Vize Elke Hannack zu Besuch in Kopenhagen

von Kerstin Deppe

Einen Kita-Platz organisieren, die Scheidung einreichen oder die Rente beantragen: Das alles geht in Dänemark digital, ohne lange Warteschlangen auf dem Amt oder komplizierte Antragsformulare. Warum ist uns das kleine Land bei der digitalen Verwaltung so weit voraus? Und was bedeutet das für Bürger und Beschäftigte? Eine Spurensuche in Kopenhagen.

Display eines Smartphones zeigt die Skyline von Kopenhagen

DGB/Jan Piegsa

tagesspiegel.de: Vorreiter Dänemark. So lebt es sich in einem Land, das vollständig digitalisiert ist

Das Bürgeramt in Frederiksberg, an einem ganz normalen Mittwoch Vormittag. Ein großer heller Raum, ein paar Service-Schalter, Info-Tafeln, SB-Terminals. Es ist ruhig und wenig los, von Gedränge und Warteschlangen keine Spur. Und das hat seinen Grund: Wie alle Däninnen und Dänen erledigen die Einwohner von Frederiksberg die allermeisten Behördenangelegenheiten per Mausklick von zu Hause aus. Und wenn sie doch mal persönlich auf dem Amt erscheinen müssen, etwa um einen Pass zu beantragen, vereinbaren sie dafür vorab einen Termin, natürlich online. Eine Checkliste, welche Unterlagen und Dokumente sie zu dem Termin mitbringen sollen, bekommen sie automatisch mitgeliefert - damit vor Ort alles schnell und reibungslos läuft.

Frederiksberg ist eine von 98 Kommunen in Dänemark und eine Station auf der Kopenhagen-Reise von DGB-Vize Elke Hannack. Gemeinsam mit Kolleginnen und Kollegen ist sie im Mai 2019 drei Tage in der dänischen Hauptstadt unterwegs, um herauszufinden, was unsere Nachbarn in der digitalen Verwaltung anders machen und ob sich ihr Modell auf Deutschland übertragen lässt. Dazu trifft sie Gewerkschafter und Wissenschaftler, spricht mit Politikern und Beschäftigten, besucht Behörden und Ministerien.

Weltmeister in Digitalisierung und Glücklichsein

Warum ausgerechnet Dänemark? Das Land gilt international als Vorreiter bei der Digitalisierung, nicht nur in der Verwaltung. Beim europäischen Digitalisierungsindex (DESI) liegt Dänemark auf Platz 1, Deutschland nur auf Platz 14. Auch beim World Happiness Report ist Dänemark seit Jahren ganz weit vorn dabei. Das mag unter anderem an der guten Work-Life-Balance liegen, an den flachen Hierarchien und der relativ ausgeglichenen Einkommensstruktur. Mit seinem Geld zu protzen ist in Dänemark verpönt, Steuerhinterziehung auch. Egal ob Privatmensch oder Unternehmen: Jeder und jede muss seiner gesellschaftlichen Verantwortung gerecht werden, so die allgemeine Haltung in der Bevölkerung.

Vielleicht sind die Däninnen und Dänen auch deshalb glücklicher als andere, weil sie weniger Zeit mit Bürokratie verbringen müssen, mit Behördengängen, Anträgen und Formularen. 2001 hat der dänische Staat damit begonnen, eine digitale Infrastruktur zu entwickeln; inzwischen sind mehr als 100 Dienstleistungsgebiete digitalisiert.

„Ohne NemID sind Sie hier verloren“

Für die Bürgerinnen und Bürger heißt das: Sie kommunizieren mit dem Staat fast ausschließlich online, über Portale wie borger.dk. Hier werden alle Informationen, die mit dem öffentlichen Sektor zu tun haben, gebündelt - von der Gehaltsabrechnung über Informationen zu Reisepass und Steuern bis zur elektronischen Krankenakte. Bei einigen Angeboten wie etwa der Post oder der Steuererklärung ist die digitale Nutzung Pflicht. Wer auf Papier oder persönlich mit Behörden und Ämtern kommunizieren will, braucht dafür einen triftigen Grund. Das kann zum Beispiel eine körperliche oder psychische Einschränkung sein.

Basis für die Nutzung der digitalen Dienstleistungen ist die CPR-Nummer, die für jeden Einwohner in Dänemark gesetzlich vorgeschrieben ist. CPR steht für „Zentrales Personenregister“, und die dazugehörige persönliche Identifikationsnummer ermöglicht den schnellen Austausch von Daten zwischen Institutionen und Einrichtungen, zum Beispiel zwischen Finanzamt und Gesundheitsbehörde. Mit dem 15. Geburtstag bekommt jede Dänin und jeder Däne außerdem eine so genannte NemID, die den Zugang zu den digitalen Dienstleistungen schafft. Mit der NemID kann man Kindergeld oder Rente beantragen, einen Arzttermin buchen, Geld überweisen oder ein Buch in der Bibliothek ausleihen. „Dänemark ist durchdigitalisiert“, sagt Hans von Schroeder, Botschaftsrat in der Deutschen Botschaft in Kopenhagen. „Ohne CPR-Nummer sind Sie hier gar nichts, und ohne Nem-ID sind Sie verloren.“

Großes Vertrauen in den Staat

Die Kehrseite der Medaille: Wenn alles mit allem vernetzt ist, vom Friseurtermin bis zur Steuererklärung, und alle Behörden und Einrichtungen untereinander Daten austauschen, sind die Menschen praktisch gläsern. Doch anders als in Deutschland gibt es in Dänemark dagegen kaum Vorbehalte. „Grundsätzlich gibt es ein großes Vertrauen zwischen Bürger und Staat“, erklärt Hans von Schroeder - und diesen Satz hört die Delegation aus Deutschland bei ihrem Besuch in Dänemark immer wieder. Während viele Deutsche bei der Digitalisierung vor allem die Risiken sehen und Angst vor einem möglichen Missbrauch der Daten haben, vertrauen die Dänen darauf, dass der Staat sorgsam mit ihren Informationen umgeht und sie zum Wohle der Bürgerinnen und Bürger nutzt. Auch deshalb gibt es eine große Offenheit gegenüber neuen Technologien sowie eine hohe Flexibilität und Bereitschaft, digitale Angebote anzunehmen.

Und auch wenn die Risiken durchaus bekannt sind: Kaum jemand hier möchte die Annehmlichkeiten, die die Digitalisierung bringt, missen. „Die Steuererklärung dauert bei uns drei bis fünf Minuten“, sagt Majbrit Berlau vom dänischen Gewerkschaftsbund FH. „Wir haben alles auf dem Telefon, das ist ein großer Vorteil“. Die Digitalisierung bringt den Menschen einen klaren Nutzen, sie spart Zeit und erleichtert das Leben. Die Nachteile werden da gerne ausgeblendet.

Auch Nicola Hepp sieht das so. Für die junge Ärztin aus Deutschland, die seit ein paar Jahren in Dänemark lebt und arbeitet, ist die Digitalisierung ein großes Plus an Lebensqualität: „Ich würde schon gerne wieder zurück gehen nach Deutschland, irgendwann“ sagt sie. „Aber der Gedanke an die Bürokratie dort schreckt mich ab. Wenn man weiß, wie einfach das in Dänemark läuft, kann man sich das nicht mehr anders vorstellen.“ Dass alle ihre Daten zentral an einem Ort gesammelt werden, ist für sie keine Bedrohung. Im Gegenteil: „Ich habe jederzeit den Überblick und kann sehen, wer wann auf meine Daten zugreift. Alles ist geregelt, ich muss mich um fast nichts mehr kümmern. Das schafft Transparenz und gibt mir Freiheit.“

Stilisierte Silhouette von Kopenhagen vor Backsteinen

DGB/Kerstin Deppe

Aus der Not geboren: Wie alles begann

Die Digitalisierung der dänischen Verwaltung beginnt schon in den 1970er Jahren. Durch die Ölkrise ist das Land in einer wirtschaftlich schwierigen Lage und sucht nach Möglichkeiten, Kosten zu senken - auch durch die Modernisierung der öffentlichen Verwaltung. 1983 werden Computer eingesetzt, um papierärmer, kostengünstiger und effizienter zu arbeiten. Heute ist der dänische Staat durchdigitalisiert, die Kommunikation mit der Wirtschaft und den Bürgerinnen und Bürgern läuft fast ausschließlich über Portale wie borger.dk.

E-Government in Dänemark
1983 Die Reform der Verwaltung startet
2001 Staat und Landesverbände entwickeln eine nationale Digitalstrategie
2004 Die E-Rechnung wird eingeführt
2006 Die digitale Signatur wird der handschriftlichen gleichgestellt
2007 NemID und digitale Post werden eingeführt
seit 2014 Die digitale Kommunikation mit Behörden ist obligatorisch für alle Bürgerinnen und Bürger. Auch Sozialleistungen werden digital abgewickelt.

 

"Es ist eine permanente Reise“

Pragmatismus siegt - und „Digitalisierung ist eine tolle Sache“: Das ist die vorherrschende Meinung in der Bevölkerung. Doch wie sehen das die Beschäftigen in der öffentlichen Verwaltung? „Die Denkweise hat sich radikal geändert, die mentale Umstellung für die Menschen, die hier arbeiten, war enorm“, sagt Merete Elisabeth Røder, die Leiterin des Bürgeramts in Frederiksberg.

Mit der Digitalisierung haben sich nicht nur die Aufgaben verlagert, auch die Rolle der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hat sich geändert: Weg vom spezialisierten Experten hin zum Allrounder, zum Dienstleister auf Augenhöhe, der die Besucher dabei unterstützt, die Selbstbedienungs-Terminals richtig zu nutzen. „Man muss schnell sein, sich immer wieder auf neue Fälle und Menschen einstellen und sich mit vielen verschiedenen Services und Techniken auskennen“, so Røder. Das erfordert ein hohes Maß an selbständigem Denken und Agieren - und ständiges Lernen: „Einer von uns ist immer auf Fortbildung. Die Anforderungen an die Beschäftigten ändern sich ständig, es ist eine permanente Reise.“

"Wenn du nicht offen bist und deine Einstellung zu deinem Arbeitsplatz änderst, dann hast du hier keinen Platz."
(Teamleiterin im Bürgeramt Frederiksberg)

Herausforderung für die Beschäftigten

Wer diese Reise nicht mitmachen kann oder will, hat schlechte Karten. Das weiß auch Niels-Erik Mathiasen. Er ist Servicemitarbeiter im Bürgeramt Frederiksberg und Gewerkschaftsvertreter der 62 Beschäftigten hier. „Mein Chef hat mir damals gesagt: Es kann schon sein, dass dir das nicht gefällt, dass es so viele Veränderungen gibt. Aber wenn man im Bürgerservice sitzt, dann muss man sich darauf einstellen, dass man immer wieder neue Dinge lernen muss. Als ich angestellt wurde, hatte ich nur mit Pässen und Führerscheinen zu tun, heute kann ich alle möglichen Sachen abwickeln. Dadurch ist mein Alltag abwechslungsreicher geworden. Wenn man bei dieser Entwicklung mitmacht, offen ist und sich nicht versteckt, dann kann man mit dabei sein. Wenn nicht, wird es schwierig.“

Diese Flexibilität ist für viele Beschäftigte eine große Herausforderung. Auch die Befürchtung, durch den Einsatz von Maschinen und Robotern den Arbeitsplatz zu verlieren, spielt eine Rolle. Doch leichtfertig gekündigt wird hier niemand, versichert Kwestan Sharif, Teamleiterin in Frederiksberg. „Wir versuchen, individuelle Wünsche und Fähigkeiten so gut wie möglich zu berücksichtigen. Wenn jemand nicht im Kundenservice arbeiten möchte, sorgen wir dafür, dass sie oder er an einem anderem Platz eingesetzt wird. Es gibt interne Weiterbildungen, Kurse und Seminare, in denen das nötige Wissen für neue Aufgaben vermittelt wird. Bei der Umstellung auf den telefonischen Kundenservice wird jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter außerdem von einem persönlichen Coach unterstützt.“

Ein weiterer wichtiger Aspekt: Die Umstellung auf neue Techniken und Arbeitsabläufe erfolgt nicht schlagartig, sondern in vielen kleinen Schritten. Und: "Wir beziehen die Beschäftigten in die Veränderungen ein und beteiligen sie an den Prozessen, lassen sie mitreden und mitgestalten", sagt Kwestan Sharif. Möglicherweise ist das ein Grund, warum, trotz aller Herausforderungen und durchaus vorhandener Ängste, die Beschäftigten unter dem Strich zufrieden sind und die neue, abwechslungsreiche Tätigkeit durchaus schätzen. "Es gibt viel Optimismus und Energie, und einen positiven Umgang mit Schwierigkeiten", sagt die Wissenschaftlerin Anja Svejgaard Pors, die zu den veränderten Arbeitsbedingungen von Beschäftigten in der öffentlichen Verwaltung forscht. "Das hatte ich so nicht erwartet."

Gruppenbild DGB-Delegation mit Elke Hannack vor dem Gebäude des dänischen Gewerkschaftsbunds

Hej kolleger! Die DGB-Delegation besucht den dänischen Gewerkschaftsbund FH. DGB/Kerstin Deppe

Digitalisierungsbehörde und eGovernmentLab

Entwickelt werden die neuen Lösungen gemeinsam von den Kommunen, den Ländern und dem Staat. Für die zentrale Koordination und Administration gibt es seit 2011 eine eigene staatliche Stelle, die Digitalisierungsbehörde. Sie ist Teil des Finanzministeriums und beschäftigt inzwischen über 280 Menschen. Tendenz: steigend. "Wir definieren alle 5 Jahre die Agenda für die nächsten Jahre", sagt Lucia Velasco Mena, eine der Mitarbeiterinnen dort. Bei der Entwicklung neuer Prozesse spielt nicht nur Effizienz eine Rolle, sondern auch der Umgang mit gesellschaftlichen Herausforderungen wie dem demografischen Wandel oder dem Fachkräftemangel. "Es geht uns nicht um Einsparungen und Entlassungen, sondern darum, Arbeitskraft zu verwalten und technische Lösungen als Unterstützung zu nutzen", so Velasco Mena.

Realisiert werden die Lösungen fast ausschließlich von privaten IT-Unternehmen. Für jedes Vorhaben müssen viele verschiedene Firmen angefragt werden, allein für Ausschreibungsprojekte gibt der Staat jedes Jahr 1,4 Milliarden Dänische Kronen aus, umgerechnet rund 188 Millionen Euro. Einige der Unternehmen, die für die öffentliche Verwaltung arbeiten, trifft die DGB-Delegation im eGovernmentLab in den Räumen des dänischen Außenministeriums. Auch deutsche Firmen sind dabei - und es werden auch Ideen und Konzepte für die deutsche Verwaltung präsentiert. Umsetzung: noch offen.

Was wir von Dänemark lernen können

Lässt sich das dänische Erfolgsmodell auf Deutschland übertragen? Das ist die zentrale Frage nach drei Tagen in Kopenhagen, mit vielen Gesprächen, Anregungen und Eindrücken. Klare Antwort: Nein. Dazu sind allein die strukturellen und historischen Unterschiede zu groß. Dänemark ist ein kleines Land mit 5,6 Millionen Einwohnern und einer jahrzehntelangen Digitalisierungstradition. In Deutschland leben rund 83 Millionen Menschen, es gibt 16 Bundesländer und 10.000 Gemeinden. Das schränkt die Möglichkeiten, zu experimentieren und neue Lösungen einfach mal zu testen, stark ein. Die Kooperation der einzelnen Akteure ist deutlich komplexer, in vielen Bereichen fehlen Erfahrungen. Auch die grundlegende Haltung der Menschen - das große Vertrauen in den Staat, die Flexibilität und Offenheit gegenüber der Technik - ist ein gravierender Unterschied. Auch deshalb lässt sich vieles, was in Dänemark längst selbstverständlich ist, wohl auch langfristig in Deutschland nicht realisieren.

Doch auch wenn nicht alles möglich oder erstrebenswert ist, wie etwa der hohe Grad an Privatisierung: Lernen können wir von unseren Nachbarn auf jeden Fall. "Um die Digitalisierung in Deutschland voranzutreiben, brauchen wir wie in Dänemark endlich eine koordinierende Stelle mit ausreichend Personal und Kompetenzen, die Vorhaben und Aktivitäten von Bund, Ländern und Kommunen stärker und strategischer als bisher zusammenführt", sagt DGB-Vize Elke Hannack.  "Außerdem haben wir gesehen, dass die Digitalisierung nur funktionieren kann, wenn die Beschäftigten und ihre Interessenvertreter beteiligt werden. Um bei den Beschäftigten die nötige Offenheit dafür zu schaffen, sind Weiterbildungen unerlässlich. Sie können auch die Angst nehmen, bei Veränderungen auf der Strecke zu bleiben."

 


Weitere Infos, mit Praxisbeispielen, Hintergründen und einer digitalen Chronik:
digitales-daenemark.de


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